Академия "АЛЬЯНС": Лаборатория продаж

Правила деловой переписки с клиентами в мессенджерах

ПЕРЕПИСКА В МЕССЕНДЖЕРАХ СТАЛА ПОЛНОЦЕННЫМ КАНАЛОМ ПРОДАЖ

и оттого, как пишет агент, часто зависит, состоится ли сделка.

Ниже — структурированный гайд по переписке с клиентом с учётом лучших практик и рекомендаций.

[1] Базовые принципы стиля общения

НУЖНО:

Писать грамотно — орфографические и пунктуационные ошибки моментально снижают доверие.
Без капслока — КАПС ВОСПРИНИМАЕТСЯ КАК КРИК или раздражение.
Без жаргона и фраз “из подворотни” — деловая, но тёплая интонация.
Проверять, к кому обращаешься — использовать имя клиента и актуальный контекст.

ПРИМЕР:
❌ "КАК ДЕЛА ПО ЗАПРОСУ??"
✅ "Андрей, добрый день! Получилось посмотреть подборку, которую я вам вчера прислал?"

[2] Формат и структура сообщений

💡 Основной принцип: Кратко. Структурно. По делу. Рекомендуемая структура:

Приветствие →
Контекст (напоминание, кто вы и по какому вопросу) →
Суть сообщения (вопрос, предложение, файл, ссылка) →
Завершение (вежливо + указание следующего действия).

ПРИМЕР:
"Добрый день, Алексей!
Пишу по подборке автомобилей, которую мы обсуждали на звонке в пятницу.
Ниже — 3 подходящих варианта с фото, ценами и сроками.
Напишите, если какой-то из них интересен — я уточню доступность на складе."

[3] О смайлах и эмодзи

⚖️ БАЛАНС:

В меру — 1-2 эмодзи допустимы, если они соответствуют тону клиента.
Не использовать: 😝🤢🤡😈👻🫵💩 (некорректно для делового общения)
Возможны к использованию: ✅📌🚛📎🙂👍 — по делу и нейтрально

📌 ПРАВИЛО: эмодзи — это "специи". Они не должны перебивать вкус основного блюда.

[4] Тональность и стиль

Не фамильярничать, особенно с новыми клиентами.
Никаких “братишка”, “дорогой”, “чел”, “дружище” — даже если клиент сам так пишет.
Вы или ты? — соблюдай стиль клиента. Он пишет “на ты” — можно постепенно перейти. Если “на вы” — только “на вы”.
Поддерживай лёгкий, человеческий тон — без "канцелярита".

ПРИМЕР:
❌ "В соответствии с ранее полученными договорённостями…"
✅ "Как и обещал, направляю подборку автомобилей с характеристиками"

[5] Голосовые сообщения

🎙️ Золотое правило: голосовое сообщение — только с разрешения клиента.

Не все могут / хотят слушать голосовые (особенно в дороге, на совещании)
Многие ожидают короткий, визуально структурированный текст

ПРИМЕР:
💡 Если хочешь отправить голосом, сначала напиши: "Можно голосом отвечу? Удобно будет?"

[6] Темп и управление диалогом

📲 В мессенджерах важно:

Не “спамить” и не закидывать сообщениями по 1 строке — лучше отправить одно структурное сообщение.
Не “давить” частыми уточнениями — если нет ответа, выжди и напомни позже.

ПРИМЕР:
Фиксируй следующий шаг: "Если не возражаете, напишу вам в среду ближе к вечеру — может быть, появятся новости со склада."

[7] Запрещённые действия в переписке

❌ Нельзя	✅ Почему это важно
Писать без приветствия	Превращает деловой контакт в базар
Использовать капс	Выглядит как крик
Спамить подряд 5 сообщений	Утомляет клиента
Отправлять голос без разрешения	Это вторжение в личное пространство
Использовать много ! и эмодзи	Раздражает и сбивает тональность
Забывать, о чём говорили ранее	Показывает невнимательность

[8] Финальные советы от эксперта

Будь человеком, не ботом — в мессенджерах особенно важно живое, но уважительное общение.
Оцени стиль клиента — подстраивайся, но не теряй свою деловую интонацию.
Всегда чётко фиксируй следующий шаг. Клиент не должен догадываться, что будет дальше.
Работай с тишиной: если клиент молчит — не дави, но напомни корректно.
Сохраняй историю переписки и пометки — помогает при повторных касаниях.