SLA по зонам: 30 минут — центр, 60 минут — пригород; окно на оформлениеЗадача проста: прибывать в центр за 30 минут и в пригород — за 60. Время на оформление на месте закладываем отдельно — 5–10 минут, чтобы не «съедать» окно прибытия. Фиксируем статусы: «принял», «выехал», «прибыл», «начал погрузку», «завершил», — по ним строится отчёт и премирование. Для сложных локаций (подземные паркинги, пропуска) ставим расширенный буфер и заранее проверяем доступы.
- Целевые значения: не менее 85% заказов в зоне 30/60.
- Окно оформления: 5–10 минут сверх времени прибытия.
- Отчётность: по каждому статусу с тайм- и геометкой.
- Исключения: объективные задержки (КПП, полиция) отмечаются отдельной строкой.
«Зелёные коридоры»: согласованные въезды/выезды, точки погрузки, «тихие часы»«Зелёный коридор» — это заранее согласованные маршруты въезда и выезда, точки погрузки и «тихие часы» объекта. Такие договорённости сокращают споры на месте и экономят десятки минут. Карта коридоров хранится у диспетчера и у экипажей в приложении: схема проезда, высоты, повороты, контакт охраны.
- Схема въезда/выезда с указанием высоты, радиусов и запретных зон.
- Точка погрузки: место, направление эвакуатора, допуск к розеткам/освещению.
- «Тихие часы» и требования к шуму/свету; кто согласовывает исключения.
- Контакты: пост охраны, администратор площадки, резервный телефон.
Дежурства и посты: дилеры/СТО ночью, «горячие точки» днём; KPI дежурствНочные дежурства у дилеров/СТО дают быстрые выезды без пробок, днём держим посты в «горячих точках» центра. График строим так, чтобы перекрывать пики, а не простаивать. Для дежурств вводим собственные показатели: скорость реакции, фактическая загрузка, стоимость часа дежурства и доля выездов, уложившихся в SLA.
- Скорость реакции: от звонка до выезда — ≤ 5 минут.
- Загрузка дежурства: не менее 70% целевого времени в «эффире».
- Выполнение SLA: ≥ 90% в зоне дежурного покрытия.
- Экономика: стоимость часа дежурства и вклад на смену — в еженедельном отчёте.
Коммуникации: единый канал уведомлений, шаблоны сообщений, дежурный номерВсе участники должны слышать одно и то же. Используем единый канал уведомлений (мессенджер/почта по выбору клиента), дежурный номер и шаблоны сообщений: «приняли», «выехали», «на месте», «начали погрузку», «завершили». В спорных случаях сразу приложите фото с геометкой и отметьте причину задержки — это экономит и время, и нервы.